La révolution de la relation client

La révolution du messaging et des réseaux sociaux dans la relation client

Cela fait désormais quelques années que les réseaux sociaux ont été intégrés à la vie quotidienne du grand public. Aujourd’hui, ils sont devenus un outil incontournable de la relation client avec les marques. En effet, en associant proximité, efficacité et rapidité, ces médias sont les nouveaux moyens de communication entre marques et clients. Cette relation individuelle, mais à la fois publique renforce le pouvoir des consommateurs dans une relation client, qui était autrefois unilatérale.

Quelle plateforme sociale privilégier ?

Tous les réseaux sociaux n’ont pas le même usage et doivent donc être utilisés de façon différentes par les marques. Pour correspondre aux nouveaux usages de communication et innover dans leur relation avec leurs clients, les entreprises ont aujourd’hui une réelle opportunité de différenciation.

Twitter

Twitter, le réseau social instantané par définition, est indispensable à une bonne relation client. Avec 330 millions d’utilisateurs actifs par mois, ce réseau social est dans les faits très souvent utilisé pour se plaindre d’un mauvais service. Il est donc très important d’avoir une présence active sur ce réseau pour éviter tout badbuzz. En étant présente sur ce réseau, les marques gagnent en cohérence, et en réactivité.

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Messenger

Facebook représente une audience de 2,072 milliards d’utilisateurs actifs par mois, et donc presque autant d’utilisateurs Messenger. Être présent sur Messenger permet donc permet donc à tous ces utilisateurs  de communiquer de façon privilégiée avec votre marque, sans détériorer son image publique. L’avantage réside donc dans l’aspect privé des conversations sur Messenger, contrairement à Twitter.

Dans un monde où la personnalisation et l’immédiateté dans l’expérience client sont toujours plus fortes, le messaging voit son importance grandir de jours en jours. Messenger permet aux entreprises d’être plus proche de leurs clients et de répondre rapidement, et efficacement, sans devoir se confronter à des limites de caractères.

Sur Messenger, il est également possible de créer des chatbots pour orienter ses clients ou améliorer l’expérience utilisateur. Cependant il est important de pouvoir laisser les clients parler à une personne réelle en cas de problème.

Pour conclure sur la révolution de la relation client

Les marques doivent en premier lieu être là où sont leurs clients. Cependant, il est important de privilégier Twitter et Messenger, les nouveaux piliers de la révolution de la relation client.

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